Что делать при отмене или задержке вашего рейса

Кто повинен?

Согласно статьям 794 и 795 Гражданского кодекса РФ, в отдельных случаях авиаперевозчик освобождается от ответственности за отмену или задержку рейса.

Авиакомпания не считается виноватой, если совершить вылет вовремя помешали:

  • явления стихийного характера и неблагоприятные погодные условия (пожары, метели, наводнения);
  • действия военного характера;
  • прекращение или ограничение перевозки грузов в определенных направлениях;
  • в отдельных случаях, забастовка персонала или неисправности самолета, несущие угрозу жизни и здоровью пассажиров.

Согласно статьям 794 и 795 Гражданского кодекса РФ, в отдельных случаях авиаперевозчик освобождается от ответственности за отмену или задержку рейса.

Авиакомпания считается виноватой в тех случаях, когда рейс отменяется или задерживается по следующим причинам:

  • нестыковки в расписании;
  • неподготовленность экипажа или борта к выполнению рейса;
  • невыгодности перелета для авиакомпании;
  • иных ситуаций, в которых перевозчику не удалось доказать влияние обстоятельств непреодолимой силы на невыполнение условий договора с пассажиром.

На что можно рассчитывать в случае, если

1. Рейс отменили за несколько дней

Вместе с сообщением об отмене рейса авиакомпания обязана предложить несколько вариантов решения проблемы.

  • Предложить альтернативный вариант перелета. Компания может предложить другой маршрут того же перевозчика или рейс другой компании. Менять пункт назначения при этом нельзя.
  • В полном объеме вернуть стоимость авиабилета. Если вы приобрели один билет на рейс с пересадкой, можете рассчитывать на возмещение стоимости всего маршрута. Если же билетов было два (скажем, отдельно Москва-Лондон и отдельно Лондон-Эдинбург), и первый рейс отменили, у вас получится вернуть сумму за перелет Москва-Лондон, а билет из Лондона в Эдинбург придется сдавать по обычным правилам тарифа.

Так или иначе, но авиакомпания обязана сообщить вам, по какой причине и на сколько задерживается рейс. Эту информацию вы можете получить у сотрудника компании. Он же обязан рассказать вам о том, как вести себя в дальнейшем.

2. Рейс отменили или задержали в тот момент, когда вы уже прибыли в аэропорт

Задержка может случиться по нескольким причинам, среди которых могут быть как непредвиденные обстоятельства (ухудшение погодных условий), по вине авиаперевозчика или из-за возникновения чрезвычайной ситуации.

Так или иначе, но авиакомпания обязана сообщить вам, по какой причине и на сколько задерживается рейс. Эту информацию вы можете получить у сотрудника компании. Он же обязан рассказать вам о том, как вести себя в дальнейшем.

Компенсация за перенос рейса в зависимости от сроков и расстояния

Компенсации в России

В том случае, если авиакомпания не может основательно доказать влияние форс-мажора на задержку рейса, она обязана выплатить пассажиру 3% от стоимости авиабилета за каждый час ожидания в качестве компенсации за опоздание (п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителя»), а также 25 % МРОТ за каждый час ожидания — но не более половины общей стоимости билета — в качестве штрафа (ст. 120 Воздушного кодекса РФ).

В соответствии с российским законодательством, дополнительные компенсации пассажирам при отмене рейсов не предусмотрены, тем не менее, вы имеете право на возврат стоимости билетов или обмен на альтернативный рейс, предложенный перевозчиком.

В том случае, если авиакомпания не может основательно доказать влияние форс-мажора на задержку рейса, она обязана выплатить пассажиру 3% от стоимости авиабилета за каждый час ожидания в качестве компенсации за опоздание

Компенсации в странах Евросоюза

В соответствии с европейскими нормами законодательства, при задержке рейса Вам положена определенная компенсации в зависимости от времени и расстояния:

Время задержки Расстояние Компенсация Возврат денег
меньше 2-х часов любое нет нет
от 2-х до 3-х часов любое нет
больше 3-х часов от 1500 до 3500 км от 250 - 400 € полагается в случае, если задержка более 5 часов
от 3-х до 4-х часов от 3500 км между аэропортами ЕС 300 €
больше 4-х часов от 3500 км между аэропортами ЕС 600 €

Если Вам сообщили об отмене рейса за 14 и более дней, то вы не имеете прав на компенсацию т. А если за 13 и меньше дней — да. Размер компенсации также зависит от времени задержки альтернативного рейса и длины перелета.

Если вас предупредили об отмене рейса и предложили новый за 7-13 дней до вылета, то вы можете рассчитывать на:

Протяженность рейса До 1500 км До 3500 км Более 3500 км
Задержка рейса вылет на 2+ раньше, но прилет не больше чем на 2 часа позже на 2+ часа позже вылет на 2+ часа раньше,прилет не более чем на 3 часа позже на 4+ часа позже вылет на 2+ часа раньше, прилет не более чем на 4 часа позже  
 
на 4+ часа позже
 
 
Компенсация 125 € 250 € 200 € 400 € 300 € 600 €

Если вам сообщили об отмене рейса и предложили новый менее чем за 7 дней до вылета:

Протяженность рейса До 1500 км До 3500 км Более 3500 км
Задержка рейса вылет на 1+ раньше, но прилет не больше чем на 2 часа позже на 2+ часа позже

вылет на 1+ часа раньше,прилет не более чем на 3 часа позже

на 3+ часа позже вылет на 1+ часа раньше, прилет не более чем на 4 часа позже  
 
на 4+ часа позже
 
 
Компенсация 125 € 250 € 200 € 400 € 300 € 600 €

Авиакомпания обязана предоставить пассажиру БЕСПЛАТНО при задержке рейса

При задержке рейса более чем на 2 часа пассажир имеет право на:

  • два бесплатных телефонных звонка или сообщения по электронной почте;
  • бесплатные напитки;
  • свободный доступ в комнату матери и ребенка, если вы летите с детьми младше семи лет.

Если рейс задержан более чем на 4 часа:

  • Вы имеете право на бесплатное горячее питание.
  • Если рейс задерживается на дополнительное время,Вас обязаны бесплатно кормить горячим каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь часов в ночное.

Если рейс задержан более чем на 8 часов днем и более чем на 6 часов ночью:

Авиакомпания обязана разместить вас в гостинице и обеспечить бесплатный трансфер туда и обратно. По закону, Вас не могут селить в одном номере с посторонними людьми.

Если вас не устроил предложенный отель, вы можете найти другой вариант самостоятельно. В зависимости от ситуации и политики конкретной авиакомпании, вы либо доплатите разницу в цене номеров (компания внесет сумму, равную стоимости предложенного ею варианта), либо оплатите проживание целиком.

Если вы выберете второй вариант, сохраните чеки: в таком случае вам удастся возместить хотя бы часть суммы, если у Вас были объективные причины отказаться от проживания в отеле по выбору перевозчика.

В Европе при задержках вылетов вам также предоставят питание и ночлег, но, если рейс перенесен более чем на 5 часов, Вы можете потребовать возврата денег за билет. Независимо от времени задержки пассажир может предъявить авиакомпании претензии за понесенный ущерб и обратиться в суд, если компания отказала в возмещении.

Судиться с авиакомпанией довольно сложно, поэтому в этой ситуации разумнее переложить ответственность за ведение переговоров на плечи коммерческих структур вроде EUclaim. Однако в случае успеха придется поделиться с юристами 25-50 % компенсации.

Судиться с авиакомпанией довольно сложно, поэтому в этой ситуации разумнее переложить ответственность за ведение переговоров на плечи коммерческих структур вроде EUclaim.

Как добиться компенсации за отмену или задержку рейса

Куда обратиться

Если был отменен или задержан внутренний рейс российской авиакомпании, претензия будет рассмотрена в соответствии с законодательством РФ. То же самое относится к жалобам на иностранные компании, не сумевшие выполнить обязательства перед пассажирами в России.

Если авиакомпания отложила или отменила рейс за границей, разбирательство будет проходить по законам той страны, где это случилось, независимо от места регистрации авиаперевозчика.

Претензию можно подать лично в аэропорту вылета или прилета (п. 4 ст. 124 ВК РФ). Если в аэропорту отсутствует представительство вашей авиакомпании или ее сотрудников нет на месте (например, ночью), подать претензию можно на сайте компании.

Однако чаще всего электронные письма и обращения через веб-формы могут быть проигнорированы. Поэтому лучшим вариантом будет отправить претензию заказным письмом на адрес авиакомпании с подробной описью вложений. Сохраните копию заявления и подтверждение отправки — это пригодится для судов, если авиаперевозчик ответит отказом или не ответит вовсе.

Когда жаловаться

В России, согласно 126-й статье Воздушного кодекса РФ, вы можете предъявить претензии к перевозчику в течение шести месяцев со дня отмены или задержки рейса.

В Европе претензии принимают в течение двух лет на основании Монреальской конвенции. В Великобритании пассажир может получить возмещение за рейсы, отложенные или задержанные в течение последних шести лет.

Какие документы надо приложить к претензии на компенсацию

Чтобы получить деньги за отмену или перенос рейса, к заявлению на имя авиакомпании необходимо приложить копии следующих документов:

  • авиабилеты с отметками сотрудников аэропорта о задержке или отмене вылета. Подтверждением может справка, заверенная представителем компании или аэропорта. Если штамп или справку получить не удалось, приложите копии билетов и посадочных талонов;
  • чеки и квитанции, доказывающие, что вы понесли лишние расходы из-за переноса рейса;
  • билеты на мероприятия, квитанции об оплате экскурсий, приглашения на семейные праздники, медицинские справки, письма — все это, согласно п. 2 ст. 13 Закона от 07.02.1992 N 2300-1, может послужить основанием для возмещения сопутствующих убытков и морального ущерба, если у вашей поездки была конкретная цель — например, концерт рок-группы, футбольный матч, свадьба друга или встреча с тяжелобольным родственником.

Когда вернут деньги

Российское законодательство не устанавливает точных сроков возврата средств при вынужденном отказе пассажира от перелета: каждая авиакомпания действует в рамках собственных представлений о разумном периоде. Как правило, в России при отмене рейса по вине авиакомпании стоимость билета поступает на счет пассажира в течение двух месяцев. В отдельных случаях дело затягивается на полгода.

При переносе или отмене европейского рейса стоимость билетов или сумма компенсации должны быть перечислены в течение семи дней (п. 1 (a) ст. 8 и п. 2 ст. 10 Инструкции 261/2004).

Как правило, в России при отмене рейса по вине авиакомпании стоимость билета поступает на счет пассажира в течение двух месяцев. В отдельных случаях дело затягивается на полгода.

Что делать, если по вине авиакомпании ваш рейс...

задержали на 2-4 часа — напомнить представителям авиакомпании, что вам положены бесплатные напитки и два телефонных звонка или электронных сообщения. Если путешествуете с детьми младше семи лет, Вам также обязаны предоставить комнату матери и ребенка.

задержали более чем на 4 часа — настаивать, чтобы вас бесплатно покормили.

задержали более чем на 8 часов днем или более чем на 6 часов ночью — требовать, чтобы вас бесплатно довезли из аэропорта в гостиницу и обратно и оплатили номер в отеле.

задержали более чем на 5 часов в Европе (перелет в ЕС европейской авиакомпанией) — вы вправе потребовать возврата денег за билет и доставки в исходную точку маршрута, если рейс стыковочный, и даже предъявить авиакомпании претензии за понесенный ущерб.

отменили менее чем за 7 дней до вылета — узнайте у авиакомпании почему. Вам обязаны объяснить причину отмены рейса и предложить альтернативные перелеты. Кроме того, виновная в отмене авиакомпания должна помочь вам оформить возврат денег или, если речь о перелете в ЕС и удобной замены не нашлось, компенсацию.

отменили за 7-13 дней до вылета — в России и США воспользуйтесь бесплатными альтернативными рейсами или верните деньги за билет; в Европе можете рассчитывать еще и на денежную компенсацию.

отменили более чем за 14 дней до вылета — воспользуйтесь альтернативными вариантами полета или получите полный возврат средств, потраченных на авиабилеты.

независимо от длительности задержки рейса собирайте все чеки за напитки и еду в аэропорту, посадочные талоны и билеты, квитанции из отеля или транспорта и т. д. Постарайтесь получить отметки о задержке рейса на билете. Не поленитесь сфотографировать табло вылетов так, чтобы были видны текущее время и статус вашего рейса. Другими словами, чем больше у вас будет подтверждений, тем больше шансов получить компенсацию.